① 如何維護老客戶
首先，我們需要明確，什麼樣的客戶是值得繼續維護的客戶。
很多時候，只要有客戶來詢盤，我們就會花精力去跟進，但我們的精力是有限的，我們需要懂得對客戶分類，放棄低效客戶，把握潛力客戶。
以下，就是一些可以選擇去跟進維護的客戶類型：
詢盤針對性較高的
像包含產品標准、參數、規格、型號、起訂量等，這些信息比較完整的詢盤的，這樣的詢盤質量相對比較高。
已有多次合作基礎的
忠誠的老客戶。對於這類用戶相對比較穩定，有過多次的合作，雙方各方面都有信任，好好維護這類客戶才能保證你的訂單穩定上升。
已寄送過樣品的
對於已經談到寄送樣品這一步的客戶，這類能成單的概率至少有一半了。
反之，對於那些價格一砍再砍的，挑三揀四，又有眾多要求的客戶，我們可以選擇放棄；那些來自客戶質量不高地區的詢盤也可以放棄。
也許你會覺得這樣下來就沒有客戶了，但其實在28法則里，只要我們好好經營以上3類客戶，是可能會帶來80%的收益的。
接下來，在已經選定了維護對象的基礎上，我們需要知道採用什麼樣的方法去跟進。
先期准備
整理資料
需要了解我們所售產品的賣點，公司的銷售政策，以及報價的方式。
對於公司的基礎資料，我們需要了解透徹，才能在與客戶的交流當中應對自如。
制定計劃
指明確的銷售目標計劃。
我們去拜訪客戶絕對不是漫無目的的閑聊，對於賺多少錢，銷售多少東西給客戶，能夠有多少的利潤等等都得做好計劃。
准備工具
這里的工具既包括各類道具，也包括產品。
我們可以准備平板電腦展示產品，更好的是直接帶樣品，真實的樣品更容易打動客戶。
打理形象
和客戶面談，我們的形象就代表了公司的形象，客戶也不希望看到合作對象邋裡邋遢的。
良好的儀容儀表，這也是一種尊重。
中期選擇
溝通方式
選擇一個對方習慣的溝通方式。
拜訪客戶並不是僅僅只是面對面的約談，其實很多的溝通工作是在看不見的地方進行的，例如微信、電話、郵件等等。
哪怕所有合作的內容都打算在見面的基礎上溝通，但是約面談還是要在線上進行邀約。
拜訪時機
拜訪要選對時候。
可以選擇在客戶公司的某些慶祝活動的時候去拜訪，這樣的時候拜訪時最好的，既不屬於私人性質的拜訪，又不會太突兀。
溝通頻率
這個指的是線上的溝通，我們在與客戶溝通的時候需要在客戶的語氣當中找到適合我們的溝通頻率。
客戶不耐煩的情況下，我們盡量少打擾他；而客戶心情不錯的時候我們可以選擇適當的增加溝通次數。
後期謹記
做好溝通記錄
不管溝通結果如何，我們要仔細對我們的拜訪過程做好記錄工作。
對於能夠成單的結果來說，這是我們後期維護客戶的依據；
對於不能成單的結果來說，這也是我們的經驗的一部分，做好記錄工作反正是不會吃虧的。
最後一點，大膽說，大膽問！
我們想要說服客戶下單購買我們的產品，就需要說，不能再面談的時候還畏畏縮縮的。
我們只有大膽的開口，才有機會說服客戶，不開口或者少開口的人是沒有辦法說服的。
大膽開口的人不一定能夠成功，但是不開口的人一定成功不了，遇到不懂的事情有疑問的事情可以直接詢問客戶，體現出真誠才是最好的。
其次，多為客戶著想。
站在客戶的角度去思考去解決客戶的問題。
比如：客戶讓你報個FOB價，我們可以出了給客戶一個fob價格外，還可以幾個其他的參考價格給客戶選擇。
② 怎樣維護老客戶
1，避免服務不好的印象
肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。客戶往往有很多的選擇機會，並且很多企業會爭搶著吸引他們的注意力。
客戶不僅會因為不能忍受不好的服務而離開公司，另行開戶，而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
2，彌補服務中的不足
對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過「服務修整」，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競爭者之間產生明顯競爭優勢。
3，制定服務修整的方案
每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點是能夠理解的。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。
假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。
4，考慮客戶的實際情況
在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。
5，經常考察服務制度
企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。
建立良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能向他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。
6，老客戶和新客戶
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。
因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。
(2)服裝店老顧客怎麼維護擴展閱讀
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。
一、熱情認真態度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
二、熟練業務知識
應該擁有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能准確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。
三、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶」的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
四、合理溝通協調
溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。
③ 我是一名男裝品牌的服裝導購，請問怎樣去維護我的老顧客呢
定期給顧客發送品牌打折優惠簡訊，關鍵是為顧客挑選適合的衣服，讓他下次還會再來，而不是只為了銷量提成去推薦。
④ 如何維護老客戶
對於老客戶的維護，第一需要了解，什麼樣的客戶是值得繼續維護的客戶。
很多時候，只要有客戶來詢盤，我們就會花精力去跟進，但我們的精力是有限的，我們需要懂得對客戶分類，放棄低效客戶，把握潛力客戶。
以下，就是一些可以選擇去跟進維護的客戶類型：
詢盤針對性較高的
像包含產品標准、參數、規格、型號、起訂量等，這些信息比較完整的詢盤的，這樣的詢盤質量相對比較高。
已有多次合作基礎的
忠誠的老客戶。對於這類用戶相對比較穩定，有過多次的合作，雙方各方面都有信任，好好維護這類客戶才能保證你的訂單穩定上升。
已寄送過樣品的
對於已經談到寄送樣品這一步的客戶，這類能成單的概率至少有一半了。
反之，對於那些價格一砍再砍的，挑三揀四，又有眾多要求的客戶，我們可以選擇放棄；那些來自客戶質量不高地區的詢盤也可以放棄。
也許你會覺得這樣下來就沒有客戶了，但其實在28法則里，只要我們好好經營以上3類客戶，是可能會帶來80%的收益的。
接下來，在已經選定了維護對象的基礎上，我們需要知道採用什麼樣的方法去跟進。
先期准備
整理資料
需要了解我們所售產品的賣點，公司的銷售政策，以及報價的方式。
對於公司的基礎資料，我們需要了解透徹，才能在與客戶的交流當中應對自如。
制定計劃
指明確的銷售目標計劃。
我們去拜訪客戶絕對不是漫無目的的閑聊，對於賺多少錢，銷售多少東西給客戶，能夠有多少的利潤等等都得做好計劃。
准備工具
這里的工具既包括各類道具，也包括產品。
我們可以准備平板電腦展示產品，更好的是直接帶樣品，真實的樣品更容易打動客戶。
打理形象
和客戶面談，我們的形象就代表了公司的形象，客戶也不希望看到合作對象邋裡邋遢的。
良好的儀容儀表，這也是一種尊重。
中期選擇
溝通方式
選擇一個對方習慣的溝通方式。
拜訪客戶並不是僅僅只是面對面的約談，其實很多的溝通工作是在看不見的地方進行的，例如微信、電話、郵件等等。
哪怕所有合作的內容都打算在見面的基礎上溝通，但是約面談還是要在線上進行邀約。
拜訪時機
拜訪要選對時候。
可以選擇在客戶公司的某些慶祝活動的時候去拜訪，這樣的時候拜訪時最好的，既不屬於私人性質的拜訪，又不會太突兀。
溝通頻率
這個指的是線上的溝通，我們在與客戶溝通的時候需要在客戶的語氣當中找到適合我們的溝通頻率。
客戶不耐煩的情況下，我們盡量少打擾他；而客戶心情不錯的時候我們可以選擇適當的增加溝通次數。
後期謹記
做好溝通記錄
不管溝通結果如何，我們要仔細對我們的拜訪過程做好記錄工作。
對於能夠成單的結果來說，這是我們後期維護客戶的依據；
對於不能成單的結果來說，這也是我們的經驗的一部分，做好記錄工作反正是不會吃虧的。
最後一點，大膽說，大膽問！
我們想要說服客戶下單購買我們的產品，就需要說，不能再面談的時候還畏畏縮縮的。
我們只有大膽的開口，才有機會說服客戶，不開口或者少開口的人是沒有辦法說服的。
大膽開口的人不一定能夠成功，但是不開口的人一定成功不了，遇到不懂的事情有疑問的事情可以直接詢問客戶，體現出真誠才是最好的。
其次，多為客戶著想。
站在客戶的角度去思考去解決客戶的問題。
比如：客戶讓你報個FOB價，我們可以出了給客戶一個fob價格外，還可以幾個其他的參考價格給客戶選擇。
⑤ 服裝店如何對待老顧客
在日常的店鋪經營中，店長要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上結合實例對顧客滿意度加以討論。要徵求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標准，並具體到位。
站在顧客的角度來看你的店鋪
當店鋪要做一項顧客意見調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了店員都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣迴避的問題，是否能達到你調查的目的;邀請顧客在店鋪會議上發言，聽聽來自顧客的真實意見要比展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定製服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種夥伴關系。
其一，一年盡可能舉辦VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行「產品推薦」活動、「時尚資訊」、「親子教育」、「美麗妝容」等沙龍活動。
其二，VIP特定回饋活動：生日回饋—除生日卡或小禮物外，VIP顧客生日當月來店鋪消費，可享受七五折優惠;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣等。
其三，可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，見可行並無明顯的利益沖突下可實施。
感同身受去關心顧客購買的服裝
其一，隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。
其二，消費回訪：在顧客購買回去後，我們要在適當時間打電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什麼疑問。
其三，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售後服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售後，將熱情轉移於別的顧客，那麼我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不願再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。
積極建立與老顧客的情感聯系渠道
其一，感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
其二，在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心裡的那份感動。如下雨天來店消費後的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金後提供雨傘，並叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家後給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
情感鏈接渠道有：
其一，可適當在店鋪推行「老顧客維護月」或「老顧客維護競賽」，促進店鋪員工重視顧客維護。
其二，店鋪應建立有效的簡訊庫，給老顧客發簡訊時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過於商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
1、節假日簡訊：簡訊/微信的重點是給予顧客節日的美好祝願，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。
2、生日簡訊：簡訊/微信的重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。
3、換季簡訊：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
4、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，並提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什麼事情之類的語言。
其三，將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：女裝店如何做好VIP管理營銷!
1.一次消費滿1000元以上的顧客在購買一周後須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什麼疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
2.老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。
3.當顧客累計消費至一定金額後，郵寄感謝函或簡訊感謝顧客對品牌的喜愛。
4.每年累計消費金額最高的顧客，可由店員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。
⑥ 淘寶店鋪老顧客應該怎麼維護
淘寶店鋪。要想長久地維持下去。有一些老顧客傳出好口碑。
首先。，店鋪老闆。要做到實實在在。不要摻假。或者時好時壞，在激烈的競爭中。就留不住口碑。
另外。可以在宣傳圖片上。多做一些視頻。把一些好的留言。留住作宣傳。
第三，還可以在寄送物品時。放些小禮品、實用的小工具。
讓顧客感到。你心中有我。那我心中就有你。使很多顧客都是按照訂單。「再次購買」。
滿意我的回答就採納吧！
⑦ 服裝店怎樣留住老顧客 看看我總結的10大妙招！
導語: 開店做生意，如果有老顧客的照顧，生意自然好做很多，尤其是一些社區服裝店，靠的就是人氣的聚集。因此，怎樣增加服裝店回頭客和留住老顧客的心，各位店主應該好好思考下。怎樣留住老顧客，是店主要經常思考的一個問題，畢竟一家服裝店回頭客的增加會帶來源源不斷的利潤。經過多年的開店，我總結了10大行之有效的方法，今日拿出來和大家分享下。1、你就是企業即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。是你的事情，不可以推給別人去做，只能盡你的力量做好它。2、永遠把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。3、使用於任何情況下的詞語顧客不想聽，"我做不到"，他希望聽到"我將盡力"、"這不是一個簡單的問題"或"我要問一下我的上司";永遠不要說"這是個問題"，而說"肯定會有辦法的";跟你的顧客說"這是解決問題的辦法"，而不要說"要解決問題你必須這樣做";如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡單：從顧客的角度出發，並試著這樣說："這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法"。4、多說"我們"少說"我"銷售人員在說"我們"時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，所以，用"我們"代替我。5、保持相同的談話方式面對不同的顧客，要選擇不同的談話方式。6、表現出你有足夠的時間雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真幫不到他，他也會很高興的。7、永遠比客戶晚放下電話永遠比客戶晚放下電話體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說："張總，沒什麼事我先掛了。"8、與客戶交談中不接電話在與客戶交談時，能不接電話就盡量不接。雖然大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但對方在心底里會想："好像電話里的人比我更重要，為什麼他會講那麼久"所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速掛斷，等會談結束後再打過去。9、不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鍾的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裡去的客戶平靜下來，並同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上"謝謝你通知我"，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什麼也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯繫到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。
⑧ 老顧客維護的重要性及如何維護
1、硬體檔案（重要性 20\%） ：姓名、性別、民族、概齡、郵箱、住址、電號碼、服裝碼數、 消費金額、消費產品款號 2、 軟體檔案（重要性 80\%） ：工作狀況、家庭狀況、性格取向、消費習慣、著裝喜、 娛樂、習慣、喜歡服務式、促銷信息接受情況、價值觀 運用計算機系統顧客信息整理條理基礎資料庫顧客每消費及加入消費資料庫 經保持與顧客溝通交流效防止顧客經性流失同利用資料庫顧客進 行差異析識別"金牌"客戶 ★建議：店鋪採用游戲或競賽式進行顧客檔案評比針店鋪員工登記顧客檔案資 料 量質兩面評完整、 效檔案資料並給予獎勵 比第季度針收集表格 登記表格數量導購給予獎勵；第二季度針表格完整性進行評比登記完整給予適 獎勵、完整同事負責整理倉庫星期；
⑨ 如何維護老顧客 發展新客源
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。 失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的銷售人員則是從保持現有 顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。 「老顧客」原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任 2．永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目 的是創造銷售額，推動品牌形象！ 一 、什麼是老顧客？ 標准書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,並在不同程度上對企業、產品或者 銷售人員產生了信心,有連續購買慾望和行為的人。 民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們， 讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系?促進消 費?日常聯系。 二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ 老顧客的建立大部分來源於店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應 從兩方面著手。 1、硬體檔案（重要性 20\%） ：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、 消費金額、消費產品款號。 2、 軟體檔案（重要性 80\%） ：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、 日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎資料庫，在老顧客每次消費後及時加入消費資料庫。 經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用資料庫，還可以對顧客進 行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 ★建議：店鋪可採用游戲或競賽的方式進行一次「顧客檔案」評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資 料， 從「量」和「質」兩方面評出最完整、 最有效的檔案資料並給予獎勵。 比如第一季度針對收集的表格， 對登記表格數量最多的導購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當 獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期；第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進 行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 ★登記時應注意事項： 1） 、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。並保證顧 客的個人資料不會透露。 2）言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。 3）告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優惠及福利、VIP 管理制度。 4） 、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日 和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護： 顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實 VIP？ 高品質 產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什麼我們流失了的顧客會去買別家的產品？大多數不滿意的顧客會無言地 離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易 地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧 客把心理的話告訴第三方，然後通過第三方來監督我們。 第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中 要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征 求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務 標准，並具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的 營銷。 第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 當你要做一項調查的時候， 首先自己或員工扮作顧客填寫一份。 調查表中是否列出了你們都認為無 關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣迴避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客 在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要 超越期望值； 要提供一個獨特的， 能讓人記住的產品或服務。 一旦有可能， 就個別化， 甚至定製服務， 這樣顧客與專賣店之間就建立了一種夥伴關系。 第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。 ★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們 對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在 出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。 ★消費回訪： 在顧客購買回去後， 我們要適當打個時間電話詢問顧客， 對此是否喜歡、 穿著是否舒服、 洗滌是否有什麼疑問。關心是顧客最鍾情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心 我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 ★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論 售前、售中、售後服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、 周到的服務，卻在銷售後，將熱情轉移於別的顧客，那麼我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是 銷售，既而不願再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。 ★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日 賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙 方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心 里的那份感動。如下雨天來店消費後的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金後提供雨 傘，並叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家後給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支 持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 ★建議： 1、可適當在店鋪推行「老顧客維護月」或「老顧客維護競賽」，促進店鋪員工重視顧客維護。 2、店鋪應建立有效的簡訊庫，給老顧客發簡訊時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過於商業的信 息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。 A、節假日簡訊：簡訊的重點是給予顧客節日的美好祝願，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。 B、生日簡訊：簡訊的重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。 C、換季簡訊：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新 品上市。 D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，並提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客 關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什麼事情之類的語言。 3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個 依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考： A、一次消費滿 2000 元以上的顧客在購買一周後須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什 么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。 B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的 支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。 B、當顧客累計消費至一定金額後，郵寄感謝函或簡訊感謝顧客對歌力思的喜愛。 C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、 詢問顧客對歌力思的建議。 D、 回訪收集來的內容， 有關地區管理方面的統一由地區處理， 有關公司方面的轉交到總公司客服部， 由公司統一處理。 第五步：及時有效的解決問題 想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧 客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎麼辦？ 第 1 步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。 第 2 步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度 進行情感交談。穩住顧客的情緒。 第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認， 要比機械化的標准道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。 第 4 步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。 第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠願望。 第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第 7 步是補償。 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。 比如： 送小禮物。 第 8 步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決 後，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。 第 9 步是反饋。採取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假 如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。 四） 、如何舉 行有效的老顧客活動？ 1、 一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧 客與顧客聯系在一起， 使之成為朋友的橋梁。 可將 VIP 聚會的主題與銷售緊密聯系， 也可以完全分開， 如舉行「產品推薦」活動、 「親近自然」的登山會友聯誼活動、 或「服飾沙龍」、 「女性保健」、 「時尚資訊」、 「親子教育」、「美麗妝容」等沙龍活動。 2、 VIP 特定回饋活動： 如生日回饋?除生日卡或小禮物外， 設立一個 VIP 顧客生日當天來店鋪消費， 可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式；節假日回饋?如母親節送康乃馨、國慶節送保健指 導；指定產品消費回饋?如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。 3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌形象，意見可行並無 明顯的利益沖突下可實施。 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。 服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種 理念。當你苦於挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。