‘壹’ 服装店如何处理顾客的投诉问题，说话技巧很重要
销售情景1：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。
话术A:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看……
话术B:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更注意……方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看……
销售情景2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。
话术A:（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）
话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）
话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？
话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？
销售情景3：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？
话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）
话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。
话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货）
‘贰’ 服装店面对顾客的投诉 店员如何处理
前面也提到过了，在处理顾客的投诉之前，先得搞清楚顾客投诉的原因。一般来说，顾客投诉的具体原因有以下几种。 1．产品本身的问题 如果所售服装的质量、功能、价格等方面有问题，顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉，应该本着实事求是的原则进行处理。服装店铺一定要选择质量好的服装进行销售，对品质不良的服装商品要进行更换或直接下架不再销售。 2．店铺服务存在问题 假如服装店员的导购服务不当、态度欠佳、或是行为不良等情况，也容易导致顾客投诉。 (1)店员态度不佳。紧跟着顾客，叨唠着怂恿顾客购买；顾客不买商品 时，就会马上板起脸，不再理会；只顾自己聊天，不理顾客；瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任；对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。这样就极大地伤了顾客的心。 (2)店员行为不良、缺乏修养。对顾客恶意评头论足，甚至背地里加以诬蔑；举止粗俗，衣冠不整；在顾客面前对自己的本职工作流露出厌倦、抱怨情绪；当着顾客的面同事之间相互拆台。 为杜绝以上情况发生，服装店经营者应该加强管理和培训，帮助员工树立现代销售观念，树立良好的销售形象，从而取得顾客的好感和信任。 3．顾客自身的问题 个别顾客可能由于误解、偏见或怀有不良动机而进行投诉。面对这种投诉，在不影响销售的情况下，尽量避开和顾客讨论偏见、成见和习惯问题，不要和顾客进行正面的冲突，可以委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见，会提出各种问题，甚至刁难店员，对此要予以理解，并耐心谦虚地倾听，否则，很容易引发争吵，引发他们把事件升级。 面对不同原因的顾客投诉，经营者或店员要对症下药，采取不同的应对策略。如果是由于产品或服务出现问题而引起的投诉，可采取如下措施。 (1)热情 此类顾客多数会态度不友善，怒气冲天，甚至骂骂咧咧。不管顾客态度多么不好，作为店铺工作人员都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室，敬烟、倒茶等，如此一则体现了店铺处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 (2)仔细倾听 面对顾客的投诉，作为服装店经营者或店员首先要以谦虚的态度认真倾听，对顾客要和颜悦色，并翔实记录《顾客投诉登记表》。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难，顾客言谈的时候更不要插话，始终以笑脸相待，要让顾客把想说的一口气说出。如果顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听的时侯，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 (3)向顾客道歉 接下来要向顾客真诚的道歉，例如：“对这件服装给您带来的困扰，我们深表歉意”；“这么热的天要您大老远跑来真是不好意思”等。但是道歉也不是漫无目的地甚至十分低声下气的道歉，应该在保持店铺尊严的基础上进行道歉，道歉要围绕消除顾客的火气或是承担责任来进行。 4．解决投诉 经营者根据顾客的投诉内容和投诉分析，以及本店相关制度，参考《消费者权益保护法》的规定，决定处理的类型，是以旧换新，还是给予额外的经济补偿等。然后告知顾客解决方案，再看顾客的意思，如果同意，那就开始执行，在顾客投诉登记表上签名确认；要是顾客不同意，找出原因，再议，不卑不亢，一切以保护店铺信誉为中心，尽量满足顾客要求。 如果顾客的要求真是太离谱，就可以通过法律手段来解决投诉。投诉当时解决不了的，需要说明原因和下次确切的解决时间，到时候主动约见顾客。 但是如果是由于顾客自身问题引起的投诉，可以采取如下措施： (1)耐心向其解释 对于一些由于偏见、误解进行投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示服装店的良好形象。 (2)店铺维权 确实存在一些怀有不良动机的恶意投诉，对待此类投诉要义正言辞，令其立即打消恶意投诉的念头。假如投诉越发严重，对服装店造成或将要造成极其恶劣的影响，经营者要勇于拿起法律武器来保护店铺的合法权益。
‘叁’ 遇到顾客投诉衣服质量不好怎么处理
我觉得如果遇到顾客投诉说衣服质量不好，应该根据顾客的要求把衣服给顾客调换一下，问他需要什么样的衣服，要什么样的质量和价位，跟他。讲清楚一分钱一分货，如果你想要衣服质量好的那就比较贵一些，所以你要想买便宜的，质量是比那个贵的要差一些，因为价格不同质量也不同的，希望他考虑好以后在进行购买。所以如果他想要质量好的衣服，你可以给他调理调换，但是价格上是要加钱的，这样如果他同意的话就给他调换质量好的，如果实在不同意的话，按照正常的程序进行处理。或换或退，根据你们自己的协商处理好就可以了。