① 客服工作技巧：如何应对客户投诉
客服工作技巧：如何应对客户投诉汇总
投诉客户要怎么处理?有什么好的方法?下面我为大家整理了关于客服工作技巧之如何应对客户投诉的文章，希望对你有所帮助。
客服工作技巧：如何应对客户投诉1
一、要熟悉自己的业务及产品。
这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。
1、熟悉业务：
只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。
为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对;
2、对各种情况的处理流程心中有数：
一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。
人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。
3、掌握系统查询的能力：
有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。
二、具备良好的心态
心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。
如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。
我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。
1、端正心态：
别把客户想象得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。
其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。
2、良好的服务态度：
什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。
纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。
3、主动服务的意识：
人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。
传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。
而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。
三、学习应对的智慧：
光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：
1、学会变通：
公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。
成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。
这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。
通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、寻求支援：
你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。
成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。
不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。
客服工作技巧：如何应对客户投诉2
一、负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。
破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。
质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。
B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。
C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。
二、负责回复处理物流问题产生的售后问题
1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通，并回复买家：
A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。
三、售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。
四、负责生产问题反馈
短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：
1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。
2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。
五、负责部份售前工作
售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。
六、丢件赔偿文件制作登记
因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。
七、发错货文档核实登记
对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。
八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。
2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。
这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。
九、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。
客服工作技巧：如何应对客户投诉3
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：
a.因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b.如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序
1.拍图确定质量问题：
是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。
2.延长交易时间：
确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。
3.给买家退货信息：
然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。
4.备注交易备注：
在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。
5.登记发错货文档：
如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。
6.反馈质量问题：
如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。
7.缺件问题：
（1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。
（2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。
(二)如何处理快递退回来的包裹
1.快递无点件：
(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。
(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。
(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.
同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。
2.店铺要求退回的快递包：
在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。
(三)退款问题
非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。
1.如您是退货退款的：
(1)提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。
(2)当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。
(3)【步骤：与售后联系——您在淘宝上发起退款申请——偶们收到货质检没问题点同意退款——您提交退货信息——1到2个工作日店铺确认退款——您收到退款——交易结束】
2.如您只是要退折扣或是邮费：
（1）提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。
（2）如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。
（3）【步骤：与售后联系——您在网上发起部分退款申请——选择我要退款但是不需要退货——然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)——1到2个工作日店铺确认退款——您收到退款——交易结束】
3.如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：
(1)本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。
(2)【步骤：与售后联系——-您申请退款——仓库撤单(或快递追件)——确认退款——您收到退款——交易结束】
(3)请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。
评价
1.评价管理里面查客户的评价信息
(1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。
(2)好的，进行表扬。
(3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
2.收集好评中售前,售后问题
每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。
3.抽收藏店铺所赠送的红包
对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。
4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。
产品属性知识，以及对接
1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。
2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。
;② 服装店如何处理顾客的投诉问题，说话技巧很重要
销售情景1：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。
话术A:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看……
话术B:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更注意……方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看……
销售情景2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。
话术A:（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）
话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）
话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？
话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？
销售情景3：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？
话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）
话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。
话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货）
③ 遇到顾客投诉衣服质量不好怎么处理
遇到顾客投诉衣服质量不好处理的方法。
这时候我觉得你首先要把这个顾客的情绪稳定下来。因为你在卖衣服，然后他投诉，可能如果说有别人在买衣服的话，是非常有影响你生意的。你给他情绪稳定下来，然后你们再进行协商。
嗯，之后呢你首先要问清楚到底衣服的质量不好是在哪一方面。是否是你们的问题还是说顾客本身自己的问题。如果说衣服质量确实是你们的问题，就是说你们的衣服质量不好。那么你就及时的给他填换货或者是退货退钱。就是让顾客满意吧。如果说是顾客自己的问题，就是说他可能自己犹豫，不正当的操作，把这件衣服给弄坏了。你可以给他解释，但是不要太强硬，因为你态度要缓和。还有就是你可以给他一些折扣，就是说以后买衣服可以让他打一些折，就是呃可以给他一些代金券。让他满意吧。毕竟你还要做生意，如果说他过分潮呢也是影响你的生意的，有时候就是得不偿失。
而且就是和气生财，但是如果说这个人是故意捣乱的，那你也要强硬起来。可以寻求其他途径去解决问题。
④ 衣服质量问题怎么投诉
衣服质量问题投诉方法有：保存交易凭证和经营者协商处理；向消费者协会或行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
1、通过官方客服热线进行投诉。用户可以通过浏览器搜索相应购物软件的客服热线，进行问题反馈。其中，淘宝平台的客服投诉电话是“9510211”。
2、找官方人工客服进行投诉反馈。假设消费者在平台上购买东西时，发生了不愉快，可及时联系平台的客服进行问题反馈。正常情况下，各个购物平台都有官方在线客服，可以联系客服解决。
3、通过黑猫投诉平台进行问题反馈。用户可以通过搜索引擎搜索【黑猫投诉】官方网站，进入到主页面后找到【我要投诉】选项，进入页面后，查看相关须知，随后进入到投诉界面，输入投诉内容即可。
假设上述方法都无法解决的，还可以选择通过“消费者协会”进行投诉。
1、拨打消费者投诉举报电话。
可以选择拨打【12315】电话进行投诉，但是要在“12315”号码之前加上投诉商家的所在地区又或者是所要投诉的平台公司注册地所在地的区号，即【区号＋12315】。平台人工客服接听电话的工作时间为：除周末外的上午8:30~12:00、下午2:00~5:30，其他时间为电话录音。
2、经由12315线上申诉平台进行问题反馈。
（1）首先在浏览器上搜索“全国12315平台”官方网站，点击并进入后点击右上方的【请登录】选项进行登录；
（2）在登陆页面填入用户名和密码“登录”账号，若未有账号那么需要先注册一个；
（3）登录后返回主页点击【我要投诉】选项，进入投诉申请页面，阅读投诉须知后就能进行申诉；
（4）填写所需要投诉的平台主体公司名称（主体公司名称在天眼查和企查查等相关网站上搜索【所要投诉的app名称】即可查到公司全称），并点击右侧搜索选项；
（5）在搜索结果里找到相对应的公司便可点击进入【消费者信息】页面，输入个人信息，按下【提交】，进入【业务信息】页面，输入购买的商品或者服务内容和所要投诉的具体诉求，再次确认后提交即可。
法律依据：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
⑤ 衣服质量问题12315投诉有用吗会解决
12315投诉有用。消费者和经营者发生消费者权益争议的，双方可以按照平等互利的原则私下进行和解，和解不成可拨打12315提请消费者协会加以协商解决；协商不成时可以交由指定机构进行仲裁，仲裁仍未解决的可以向人民法院提起诉讼。
一、12315处理流程如下：
1、接待。12315消费者申诉举报中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
2、登记。对申诉举报要进行登记，对申诉举报电话要予以录音。
3、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，决定受理。
4、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理
二、被12315投诉有什么后果有以下几种：
1、商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协（12315是消协的电话）会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；
2、商家被投诉侵犯消费者权益，工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家（企业、商户）进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等等；
3、如果商家侵犯消费者权益，消费者可能会到法院向商家（企业、商户）提起民事诉讼，要求商家各项赔偿。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。